（知乎）好的客服系统对 App 的影响究竟有多大？

udesk — Wed, 04 Feb 2015 10:01:56 +0800

秦川回复：

我来回答楼主的问题吧，对于这个问题，可以说我有切身的感受。

我们的产品是一款生活服务类 APP，叫生活半小时，不知道您听过没有。在投入使用初期我们就发现，当用户量呈现上升趋势时，我们的客服环节开始出现滞后的现象，用户的问题得不到及时的支持和解决导致用户体验不佳。起初我们认为是客服数量不够多，于是一味地扩大客服团队，导致客服成本直线上升，花销巨大。后来我们便开始着手讨论是否在客户服务系统方面存在欠缺，应该寻求外力支持。此前，在移动客服领域能全面解决此类问题的客服解决方案并没有，国内有几款相关的产品但是在反复比较试用后，都没有感觉太满意，而 Udesk 的出现让我们眼前一亮，一番试用后最终选择了 Udesk 这一专业的移动客服管理平台。

我们这时候才发现，专业的客户服务支持是 APP 用户交互体验的加速器。首先 APP 需要实现在线客服，搭建起客户与商家之间沟通的桥梁。其次如果是仅仅嵌入一个 IM（即时通讯）还远远不够，客户需要的不只是在应用 APP 遇到问题时，可以直接联系到商家，更重要的是能得到快捷的、专业的答复。因此 Udesk（新浪微博 @UDesk）的移动 SDK 组件包含了两大模块：帮助中心和即时通讯。

帮助中心让用户尝试自助服务，在自助服务仍不能解决问题时，内部的即时通讯让用户在 APP 中直接与客服人员沟通，获得专业解答。我们在开始使用 Udesk 时，只花费几分钟时间便将该组件成功植入 APP 应用中，如此简便易用的设置着实让我们感到惊喜。

第一步：帮助中心的自助服务 用户在使用 APP 时，难免遇到问题。专注于完善自助服务系统，能让企业的客户服务达到事半功倍的效果。在此之前用户向我们提出大量同类相似问题，客服人员不得不为其重复解答，增加客服人员的工作量导致效率低下。在使用了 Udesk 的 SDK 组件后，用户遇到问题时，可先进行自助查询，自助服务查找问题解决方案。点击【我的】栏目进入【使用帮助】，查看帮助中心常见问题。将一些常见问题和知识库上传到帮助中心后，移动端即可实现实时更新相关内容，将常见问题在 APP 应用中展现给用户。让用户可以更快速的找到相应问题的答案。若展示的问题仍不能满足用户需求，用户可使用搜索功能，Udesk 将关键词运用自然语言匹配技术进行线上智能搜索，在企业的知识库中进行全局查询，将相关问题精准地展现给用户，使用户得到专业且高效的自助服务。这不仅能大大缩短用户解决问题的时间，同时也能大幅提升客服效率，方便别人同时也方便自己。

根据我们使用 Udesk 后的数据统计来看，用户反馈问题的质量有所上升，客服人员的时间利用率也高了很多，总体的用户满意度在不断提升。

第二步：即时通讯 当用户在帮助中心搜索后，没有找到满意答案时，无需跳出当前页面，直接点击右上方的“联系我们”，即可与客服人员在线沟通，使得用户更加专注于 APP 的使用。我们的客服人员反映，自从使用 Udesk 提供的嵌入 APP 即时通讯功能后，与用户的沟通不再有障碍。即时通讯会带来更多详尽真实的用户反馈，因为这是在聊天，而不是在辛苦地构想如何回复。当用户知道在 APP 的另一头有人可以随时回应他们的请求、帮助他们解决难题，他们就更愿意保留这个 APP。让沟通更快捷简便无疑是倾听用户心声的最佳选择。

目前，我们的客服团队已经将 Udesk 的移动 SDK 组件完全应用到了日常的客户服务中。先前出现的用户流失问题大有改观，在移动 APP 竞争如此激烈的现状下，通过 Udesk 的 SDK 组件支持，我们 APP 的整体变化展现出较好的趋势。未来会与 Udesk 进行更为深入的合作，进一步部署客户服务系统，让客服人员的工作更高效，让用户对我们更满意！

udesk (Udesk)

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